Umsichtig handeln

1. Sagen Sie einer Kollegin oder einem Kollegen Bescheid, wenn Sie allein zu Patienten oder Betreuten gehen. Teilen Sie mit, warum Sie sich dorthin begeben.
2. Im Blickfeld bleiben, lautet das Motto in jeder Einrichtung. Halten Sie sich immer in Sichtweite von anderen auf. Lassen Sie Zimmertüren offen stehen.
3. Spielen Sie nicht den Mutigen oder die Mutige, wenn Ihnen jemand suspekt vorkommt. Holen Sie schon beim kleinsten Anzeichen einer Gewaltbereitschaft einen Kollegen oder eine Kollegin zu Hilfe.
4. Eine Person mit hohem Adrenalin-Spiegel reagiert nicht mehr objektiv. Holen Sie sich Unterstützung, wenn Sie an einem nicht unerheblichen Konflikt beteiligt sind.
5. Schicken Sie Unbeteiligte, zum Beispiel Besucher, aus dem Zimmer, wenn eine Person mit Gewalt droht. Rufen Sie stattdessen Kollegen zu Hilfe.
6. Vergewissern Sie sich immer, dass eine bekanntermaßen aggressive Person keine Waffen oder waffenähnlichen Gegenstände besitzt oder gar bei sich trägt.
7. Wahren Sie einen sicheren Abstand. Versuchen Sie, stabil zu stehen.
8. Achten Sie darauf, dass Sie einen Fluchtweg erreichen können.
9. Wenn ein physisches Eingreifen unumgänglich wird, sollten Sie vorher möglichst Schmuck, Kugelschreiber und ähnliche Dinge ablegen, die Verletzungsrisiken bergen.
10. Kommt es trotz aller Vorsichtsmaßnahmen doch einmal zu einem tätlichen Angriff, ist das Danach sehr wichtig: Kontrollieren Sie sofort, ob Sie verletzt sind. Veranlassen Sie eine Untersuchung des Angreifers oder der Angreiferin. Sagen Sie sofort Ihren Kollegen, was passiert ist.
11. Dokumentieren Sie jeden Zwischenfall und informieren Sie Ihre Vorgesetzte oder Ihren Vorgesetzten und gegebenenfalls Ihre Berufsgenossenschaft.

Sprache und Körpersprache

1. Im Umgang mit schwierigen Menschen empfehlen sich Gelassenheit, eine gleichmäßige Atmung und ein entspannter Gesichtsausdruck.
2. Vermeiden Sie jede Art von Drohgebärden, zeigen Sie nicht mit dem Finger auf eine Person, ballen Sie nicht die Hand zur Faust – so etwas wird leicht als aggressiv missverstanden.
3. Bewegen Sie sich ruhig und koordiniert. Hektische, plötzliche Bewegungen können als Drohgebärden aufgefasst werden.
4. Beobachten Sie dezent, das heißt: Fixieren Sie Ihr Gegenüber nicht mit Blicken. Achten Sie auf Angriffszeichen, wie zum Beispiel: trockener Mund, weit geöffnete Augen, schneller Atemrhythmus, hastiger Puls (mitunter an den Schläfen zu erkennen), Schweißbildung, starrer Gesichtsausdruck.
5. Sprechen Sie ruhig und in angemessener Lautstärke. Schreien bewirkt meist das Gegenteil dessen, was man erreichen möchte.
6. Fallen Sie einer aggressiven Person nicht ins Wort. Zeigen Sie Verständnis für die Äußerungen der Person. Sprechen Sie Angreifer mit Namen an, beschimpfen Sie sie niemals.
7. Diskussionen führen zu nichts. Bieten Sie lieber ein ruhiges Gespräch an. Stellen Sie offene Fragen.
8. Wenn eine Person verwirrt oder desorientiert ist, sollten Sie sie in die Wirklichkeit zurückführen. Erinnern Sie sie daran, wer Sie sind. Sprechen Sie sie namentlich an und sagen Sie ihr, wie spät es ist und wo Sie beide sich befinden.
9. Wenn Sie Anweisungen geben, müssen diese kurz, verständlich und prägnant sein. Wiederholen Sie notfalls Ihre Aussagen.
10. Ironie, Zynismus und Sarkasmus sind im pflegerischen oder therapeutischen Bereich fehl am Platz. Ebenso ungeeignet sind Androhungen von Strafen und Sanktionen. Bieten Sie stattdessen Lösungen an.

Weiterführende Literatur zum Thema:

Gewalt gegen Rettungskräfte im Einsatz (BPUVZ)

Gewalt gegen Retter (sis)

Präventionsmaßnahmen zum Schutz vor Übergriffen Dritter auf Mitarbeiter im Öffentlichen Personennahverkehr (BPUVZ)