In keiner Branche gibt es so viel Fluktuation wie bei Callcenter-Agenten. Auch die Anstrengungen im Bereich des Arbeits- und Gesundheitsschutzes der vergangenen Jahre konnten diesen Trend nicht umkehren.

Ende der neunziger Jahre entstanden analog zum rasanten Wachstum des Callcenter-Marktes erste Studien zum Arbeits- und Gesundheitsschutz in diesen Unternehmen. Die hohen physischen Belastungen (Stimmbelastung durch ständiges Telefonieren, Augenbelastung wegen Bildschirmarbeit, ungünstiges Raumklima und -akustik) und psychischen Belastungen (ständige Überwachung der Telefonate durch Vorgesetzte, dauernder Kundenkontakt, Über- oder Unterforderung, Monotonie der Arbeit, fehlende Teamarbeit und soziale Isolation) haben bereits zu diesem Zeitpunkt zu einer hohen Fluktuation der Beschäftigten in der Branche geführt. Damals wurde von den Autoren dieser Studien die Hoffnung geäußert, dass die ausgesprochene Gewinnmaximierungsphilosophie der Branche, die als hauptverantwortlich vor allem für die psychischen Belastungen gemacht werden, von einer mitarbeiterorientierten Sichtweise langsam verdrängt wird. Diese Hoffnung hat sich bislang nur teilweise erfüllt.

Callcenter (auch Kunden-Center oder Service-Center genannt) findet man in zahlreichen Branchen, ganz besonders aber im Versandhandel, der Versicherungs- und Finanzdienstleistungsindustrie sowie im Bereich der Telekommunikation. Auch heute noch wird der Großteil des Kundenkontaktes, das Dialog-Marketing, durch die sogenannten Callcenter-Agenten über Telefon absolviert und findet weiterhin in der Regel in Großraumbüros und im Schichtbetrieb statt. Mittlerweile haben das Internet und Social Media-Kanäle aber eine immer größere Bedeutung erlangt, weshalb sich Callcenter zunehmend zu „Communication Centers“ wandeln. [1], [2]

Nach wie vor verzeichnet die Branche mit die höchsten Fluktuationen, Krankheitsquoten und Fehlzeiten in der deutschen Wirtschaft. Die Belastungskennwerte sind laut diverser Untersuchungen in den vergangenen Jahren immer noch mehr als doppelt so hoch wie im IT-Sektor oder der Chemiebranche und mehr als dreimal so hoch wie in der öffentlichen Verwaltung. Die Beschäftigungsdauer ist so gering wie in kaum einer anderen Branche. Je nach Quelle sind es nur zwischen 10 und 20 Prozent aller Beschäftigten, die mehr als drei Jahre in einem Unternehmen arbeiten. Bei den Fehlzeiten aufgrund psychischer Belastungen nehmen die Call-Center laut einer jüngeren Studie des Wissenschaftlichen Instituts der AOK mit 19 Prozent der Arbeitsunfähigkeitstage sogar den klaren „Spitzenplatz“ ein (Fehlzeiten-Report 2016 der AOK). Besonders hoch sind die Fehlzeiten, die Fluktuationen als auch die psychischen Belastungen in sogenannten Outbound-Centern, also dort, wo mit ausgehenden Anrufen neue Kunden akquiriert werden sollen. Besser verhält es sich dort, wo Callcenter-Agenten von Kunden zwecks Beratung und Reklamation Telefonate annehmen (Inbound-Center). [2]

Gestaltungsmöglichkeiten bei psychischen Belastungen

Um die psychische Belastungsfaktoren durch zu viel Stress und Überforderung zu reduzieren, müssen die entscheidenden Impulse von oberster Ebene, also von der Unternehmensführung, ausgehen. Durch den betrieblichen Arbeits- und Gesundheitsschutz sowie das mittlere Management (Ebene der Teamleiter bzw. Supervisor) können diese Veränderungsimpulse zumeist nicht geleistet werden, es braucht hier dringend den Anstoß durch die Chefetagen. Etwas anders sieht die Lage bei den Themen Monotonie der Arbeit, Unterforderung und Unzufriedenheit mit den Arbeitsinhalten aus. Hier hat es sich in der betrieblichen Praxis gezeigt, dass die unteren Managementebenen nicht selten gewisse Gestaltungsspielräume bekommen, die sie für Maßnahmen wie zum Beispiel das „Job Enrichment“, die „Job Rotation“ oder das „Job Enlargement“ nutzen können. [1]

Beim Job-Enlargement spricht man von einer Aufgabenerweiterung mit dem Ziel, das Interesse der Mitarbeiter an der Arbeit zu steigern und einen Belastungswechsel zu ermöglichen. Dabei werden neben der Telefonie Tätigkeiten aus angrenzenden Bereichen in das Arbeitsspektrum des Beschäftigten integriert, so zum Beispiel Bearbeitung von Kundenanfragen, Einarbeitung der Daten in die Datenbanken, Beantwortungen von Anfragen mittels E-Mail oder SMS oder die Abwicklung von Beratungsgesprächen.

Job-Enrichment bedeutet wörtlich Arbeitsbereicherung, die durch Integration vor- und nachgelagerter Planungs- und Kontrolltätigkeiten umgesetzt werden kann. So kann dem Beschäftigten die Möglichkeit eröffnet werden, bei der Zielvorgabe und dem Erstellen bzw. Auswerten von Leitfäden mitzuwirken oder Verbesserungsvorschläge einzubringen. Mit anderen Worten: Ihm wird mehr Verantwortung und Mitspracherechte gegeben.

Bei der Job-Rotation versteht man den zeitlich befristeten Tausch von Arbeitsaufgaben aus anderen oder neuartigen Tätigkeitsfeldern bzw. die befristete Übernahme zusätzlicher Aufgaben. Dadurch lernen die Callcenter-Agenten andere Tätigkeitsfelder und Kollegen kennen und können sich durch Aufnahme neuen Wissens weiter qualifizieren. Dadurch sollen als Nebeneffekte auch der Team-Geist innerhalb des Unternehmens und die Identifikation des Mitarbeiters mit dem Unternehmen gestärkt werden.

Abgesehen von den oben genannten Maßnahmen werden im betrieblichen Arbeitsschutz darüber hinaus mehr Aufstiegs- und Entwicklungsperspektiven für die Callcenter-Agenten sowie insbesondere eine stark verbesserte interne Kommunikationskultur gefordert. Letzteres vor allem deshalb, weil eine ausgeprägte und kontinuierliche Kommunikation zwischen Management und Callcenter-Agenten notwendig ist, um Akzeptanz und Identifizierung mit der Arbeit zu erreichen und Unsicherheiten über die Arbeitssituation bei den Beschäftigten zumindest auf ein Minimum zu reduzieren. Denn Mitarbeiter, die auf dem neusten Informationsstand gehalten werden, sind, so argumentiert der Arbeitsschutz, zufriedener und selbstsicherer als solche, die Informationen über neueste Entwicklungen im Betrieb entweder zu spät, gar nicht oder nicht mit dem nötigen Respekt übermittelt bekommen. [1]

Schließlich sind auch die klassischen Führungsmethoden in Call-Centern zu hinterfragen, was selbstverständlich ebenfalls eine hauptsächliche Aufgabe der Unternehmensführung ist. In der Literatur wird insbesondere der „partizipative Führungsstil“ favorisiert, bei dem die Mitarbeiter unter anderem über Ziele und Leistungsstandards mitentscheiden können. Im Mittelpunkt dabei stehen die Formulierung von klaren und realisierbaren Zielen (beispielsweise eine bestimmte Anzahl von Verkaufsabschlüssen pro Woche) sowie von transparenten und für alle nachvollziehbaren Methoden, um die Leistungen der Mitarbeiter objektiv und fair zu bewerten. [1]

Gestaltungsmöglichkeiten bei physischen Belastungen

Bei einem Callcenter handelt es sich räumlich keineswegs nur um ein großes Büro. Auch in Hinblick auf die ergonomische Arbeitsplatzgestaltung und -umgebung gibt es große Unterschiede. Zum einen bringt das erhöhte permanente Call-Volumen eine wesentlich größere akustische Mehrbelastung, zum anderen ist die Arbeitsplatzdichte höher als selbst in räumlich engen Büros.

Da die Arbeit des Agenten vorwiegend im Sitzen erfolgt, können statische Haltungen zur Ermüdung der Muskulatur führen und deren Anfälligkeit für Beschwerden erhöhen. In den vergangenen Jahren sind zumindest einige Callcenter-Unternehmen dazu übergegangen „Multi-Channel-Management“-Lösungen einzurichten. Dabei handelt es sich um modulare Arbeitsplatzsysteme, bei denen eine Anpassung an veränderte Raum- und Personalsituationen innerhalb kürzester Zeit umgesetzt werden kann. Diese Callcenter haben erkannt, dass auf veränderte Anforderungen mit Ergonomie, Flexibilität und Dynamik schnell reagiert werden muss und setzen daher eine Mischung von modernen Sitz- und Stehplätzen ein, die einen schnellen Wechsel zwischen Stehen und Sitzen erlauben, ohne dass dabei die Arbeit behindert wird. [3]

Seit Mitte der Nullerjahre ist die Auswahl an ergonomischen Produkten für die Callcenter-Branche immer umfangreicher geworden. Die Möbelhersteller haben sich mittlerweile darauf eingestellt, dass der Callcenter-Agent zumeist in einem Team von zehn bis 15 Kollegen arbeitet, deren intensive Kommunikation untereinander zwingend erforderlich ist. So sind deshalb zahlreiche Varianten von Insel-, Kurven- und Sternanordnungen auf den Markt gekommen, die neben der Verbesserung der Kommunikation auch mehr Behaglichkeit und Komfort gewähren. [3]

Besonders abhängig von der subjektiven Wahrnehmung sind die Raumtemperaturen in den Callcentern. Während einige Beschäftigte Temperaturen über 23 Grad für ein aus ihrer Sicht optimales Arbeitsklima benötigen, empfinden andere Temperaturen von 18 bis 20 Grad als besonders wohltuend. In der Arbeitswissenschaft wird in der Regel eine Temperatur von 21 bis 23 Grad empfohlen und eine Luftfeuchtigkeit von 50 bis 65 Prozent. Um das Raumklima für die Mitarbeiter möglichst optimal zu gestalten, wurden bereits in vielen Centern Grün- und Wasserpflanzen zur Feuchtigkeitsregulation aufgestellt und Klimaanlagen installiert, die individuell am Arbeitsplatz einstellbar sind. Faktisch alle Callcenter verfügen heutzutage über Sonnenschutzvorrichtungen an den Fenstern, um im Sommer unnötige Aufheizung zu vermeiden. [1], [3]

Schließlich sind auch Beleuchtung und Farbgestaltung für die Qualität der Arbeitsatmosphäre nicht zu unterschätzen. Ergonomische Beleuchtungen, die sehr individuell einzustellen sind, haben sich aber bislang nur in relativ wenigen Callcentern durchgesetzt. Nach wie vor dominieren Lichtsysteme, die den ganzen Raum gleichmäßig erhellen und auf individuelle Beleuchtungsansprüche der Callcenter-Agenten keine Rücksicht nehmen. Ebenfalls nur in einer Minderheit der Callcenter wurden ausgeklügelte Farbauswahlkonzepte umgesetzt, deren Ziel es ist, Ermüdungserscheinungen bei den Callcenter-Agenten entgegenzuwirken und durch die richtige Farbwahl ein freundliches und stimulierendes Arbeitsumfeld zu schaffen. [1], [3]

Zukunftsperspektiven

Die oben genannten Ausführungen zeigen, dass sich im Bereich der Reduzierung physischen Belastungen in den vergangenen Jahren einiges zum Positiven verändert hat. Das kann man bei den psychischen Belastungen in diesem Ausmaß noch nicht erkennen. Der Erfolgsdruck insbesondere im Outbound-Geschäft ist einfach zu groß, als dass Unternehmensführungen und Callcenter-Leitungen bereit wären, die Arbeitssituationen für die Beschäftigten entscheidend zu verändern. Immerhin hat die Partizipation der Mitarbeiter zumindest bei der Festsetzung von Zielen und Leistungen im Vergleich zum Anfang der Nullerjahre merklich zugenommen.

Hinzu kommt: Es dauerte seine Zeit, bis der Arbeits- und Gesundheitsschutz in Call-Centern bei den Berufsgenossenschaften Berücksichtigung fand – vermutlich wegen der neuartigen Struktur der Branche. Mittlerweile für die Verantwortlichen in den Betrieben eine Reihe von wertvollen Informationen herausgegeben worden. Hier ist an erster Stelle die neue DGUV-Regel 115-402 "Branche Call Center" zu nennen. An der Ausarbeitung der DGUV-Regel für Call Center waren neben den Experten der Unfallversicherungsträger auch Arbeitnehmer- und Arbeitgebervertreter beteiligt. „Die Publikation ist in intensiver Zusammenarbeit und im Konsens der verschiedenen Akteure entstanden“, sagt Andreas Stephan, Leiter des DGUV-Sachgebiets Büro und Präventionsexperte der Verwaltungs-Berufsgenossenschaft (VBG). „Aus diesem Grund trifft sie die Bedürfnisse der Branche besonders gut und gibt wertvolle Tipps aus der Praxis.“ [5]

Literatur

[1] Kirsten Brandes: Stress, Demotivation und Fluktuation in Call Centern. Probleme und Lösungsansätze zur Humanisierung der Arbeitsbedingungen des Call Center Agenten, 2002.

[2] Eva Mola, Eberhard Zimmermann: Arbeitsorganisation in Call Center, Hans-Böckler-Stiftung, 2001.

[3] Klaus Heß, Siegfried Leittretter: Innovative Gestaltung von Call Centern, Hans-Böckler-Stiftung, 2004.

[4] Annekatrin Wetzstein: Der aufgabenbezogene Informationsaustausch im Einsatz für Prävention und Gesundheitsförderung im Call Center, 2010.

[5] Pressemitteilung der DGUV vom 06.06.2017: www.dguv.de/de/mediencenter/pm/pressemitteilung_146373.jsp

 

Der Autor

Dr. Joerg Hensiek, promovierter Politikwissenschaftler, ist freiberuflicher Journalist, Redakteur und PR-Berater. Seine fachlichen Schwerpunkte liegen im betrieblichen Arbeits- und Gesundheitsschutz, in der beruflichen Qualifizierung von Menschen mit Behinderungen, der Berufsausbildung in der Land- und Forstwirtschaft sowie in der Forst- und Holzwirtschaft im Allgemeinen.

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