Mit Ethnografie Arbeit aus der Perspektive von MitarbeiterInnen sichtbar machen

Wenn über die Zukunft der Arbeit nachgedacht wird, gerät oft in Vergessenheit, zunächst einmal nach unserer heutigen Arbeit zu fragen. Wie genau sieht die Basis aus, auf der wir uns Gedanken über die Zukunft der Arbeit machen? Schon die Frage nach dem, was unsere Arbeit heute ausmacht, ist nicht leicht zu beantworten.

Denn Arbeit ist ein komplexes soziales Phänomen, das – wie ein Eisberg – zum einen aus gut sichtbaren Elementen besteht, aber auch aus einem großen, unsichtbaren Bereich, der sich deutlich schwerer erfassen lässt. Für einen Blick in die Zukunft ist ein Verständnis beider Aspekte von heutiger Arbeit relevant, um technologische Veränderungen in ein Gesamtkonzept von Arbeit einordnen zu können.

Arbeit besteht aus sichtbaren und unsichtbaren Aspekten

Sichtbare Aspekte von Arbeit sind zum Beispiel die einzelnen Aufgaben in der Stellenbeschreibung, formale Prozessabläufe und SOPs, der Aufbau des Maschinenparks oder des Großraumbüros, Organigramme, aber auch die Art der Kleidung. Dazu kommt ein sehr viel größerer, nicht sichtbarer Teil von Arbeit, der die informelle Organisation einer Abteilung oder eines Teams betrifft und die vielen verborgenen Spielregeln, die es zu beachten gilt. Im Arbeitsalltag sind das die Abläufe, die keiner offiziell erklärt bekommen hat, und doch alle kennen: Wenn etwa sofort und schnell Unterstützung von den KollegInnen gebraucht wird, der formale Prozess aber viel zu lange dauern würde, wissen erfahrene MitarbeiterInnen sehr genau, wie man das Ziel anders, auf dem „kleinen Dienstweg“ erreicht. 

Dazu gehören auch Interpretationsmuster von Informationen und Situationen: Je nach Abteilung oder Firma kann eine Besprechungseinladung, die man in Kopie erhält, bedeuten, dass eine Teilnahme trotzdem erwartet wird, oder man im Gegenteil zu der Besprechung eher nicht willkommen ist. Ein anderes Beispiel ist der unausgesprochene Konsens darüber, ab wann es abends okay ist, nicht mehr auf E-Mails zu antworten. Zum nicht sichtbaren Bereich zählen ebenso die zahlreichen, findigen Helferlein für unzureichend angepasste Softwarelösungen, die es offiziell gar nicht gibt, oder die Kenntnisse über standardmäßig notwendige individuelle Anpassung der Bestellungen von bestimmten Kunden, die ebenfalls in den formalen Systemen nicht dokumentiert sind. Wer für was in der Abteilung als Experte oder Ratgeber dient, gibt Aufschluss über die Frage, wie jenseits von formalen Hierarchien Status zugeschrieben und nach welchem Wertesystem Arbeitsleistung aus Sicht der MitarbeiterInnen bewertet wird. Über verborgene Spielregeln, Wertesystem, Interpretationsmuster und die informelle Organisation wird im Arbeitsalltag kaum reflektiert; sie gehören einfach zum tagtäglichen Ablauf dazu. 

Verborgene Aspekte von Arbeit werden oft erst beim Job-Wechsel deutlich

Wie wichtig die nicht sichtbaren Aspekte von Arbeit sind, wird in dem Moment deutlich, wo man in eine neue Firma kommt – denn obwohl formal klar ist, wie der neue Job zu machen ist, spürt man, dass das Team, die Firma, die Kunden und Lieferanten doch anders „ticken“. Dann gilt es, diesen ganzen Bereich neu zu erlernen, jenseits von Prozessdokumentationen und Softwarehandbüchern. 

Die Gesamtheit aus sichtbaren und unsichtbaren Bereichen ist also das, was Arbeit aus der Perspektive von MitarbeiterInnen in den Betrieben ausmacht. Um Arbeit zu verstehen, müssen beide Bereiche mit einbezogen werden. Wie das Beispiel des Jobwechsels zeigt, ist der untere Bereich jedoch für MitarbeiterInnen nur schwer zu benennen und zu (er-)fassen. Fragebögen, oft das klassische Mittel zur Erhebung von arbeitswissenschaftlichen Fragestellungen, greifen daher manchmal zu kurz. Sie gelangen nicht bis an die tieferen, weniger sichtbaren Aspekte von Arbeit, da es dabei um Fragen zu unbewusstem Verhalten und implizitem Wissen geht, von denen vorher noch nicht klar war, wie relevant diese sein könnten. So kann ein scheinbar nebensächliches Objekt wie ein Aufkleber für den Sicherheitshelm bei genauerem Hinschauen wichtige Informationen über den nicht sichtbaren Teil von Arbeit liefern, die konkret in Maßnahmen zur Arbeitssicherheit umgesetzt werden können. 

Bei einer Studie in amerikanischen Kohlebergbaugebieten stellte die Forscherin fest, dass die Kumpels über Jahre ihrer beruflichen Laufbahn reflektierende Aufkleber sammelten und tauschten, die sie an ihrem Helm befestigen konnten. Damit wurde der Helm zu einem individualisierten Statussymbol von Expertise und Erfahrung, das mit Stolz getragen wurde. Mit dieser Kenntnis wurden als Teil eines Trainingskonzeptes zur Arbeitssicherheit eigene Aufkleber entworfen, die sich bei den Kumpels größter Beliebtheit erfreuten und gleichzeitig kurze sicherheitsrelevante Hinweise beinhalteten. Ohne das Wissen um die tiefere Bedeutung dieser Sticker für die Kumpels wäre so eine Entwicklung kaum möglich gewesen[1]. Um solche Tendenzen zu erkennen und darüber ein besseres Verständnis zu erlangen, ist es notwendig, Arbeit über den sichtbaren Bereich hinaus zu betrachten. Aber wie kann es gelingen, etwas über Arbeit zu erfahren, das MitarbeiterInnen selbst nur selten als wissenswert einschätzen?

Ethnografie: Eine analoge Forschungsmethode für die digitalisierte Arbeit von morgen

Am Fachgebiet Arbeitswissenschaft der TU Berlin wird in einem interdisziplinären Team um Prof. Dr. Markus Feufel über das Thema Arbeit speziell im Kontext von Mensch-Technik-Interaktion geforscht. Um über die Zukunft der Arbeit im Hinblick auf Mensch-Technik-Interaktion zu lernen, geht es uns zunächst darum, Einblicke auf sicht- und unsichtbare Ebenen von Arbeit aus der Perspektive von MitarbeiterInnen zu gewinnen. Dafür werden ethnografische Feldforschungen durchgeführt, eine Methode, die ihre Ursprünge in den Kultur- und Sozialwissenschaften hat. Aus dem griechischen übersetzt bedeutet ethnos (fremdes) Volk und graphein schreiben, es geht bei der Ethnografie also um die Beschreibung eines fremden Volkes. Bereits in den 1930er Jahren wurde die Ethnografie allerdings nicht nur für die Erforschung ferner, nicht-westlicher Kulturgruppen angewandt, sondern auch in anglo-amerikanischen Organisationen und Arbeitssystemen (Mörike und Spülbeck 2019). Das „fremde Volk“, über das es mehr zu erfahren gilt, kann je nach Fragestellung ein mittelständischer Betrieb, eine multinationale Beratungsfirma (Mörike 2018) oder die Notaufnahme eines Krankenhauses sein (Feufel 2011).

Bei der Ethnografie geht es darum, die Gruppe, über die es mehr zu erfahren gilt, systematisch zu beobachten, während der/die Forschende aber gleichzeitig mehr oder weniger aktiv an deren (Arbeits-)Leben teilnimmt – und „eine Meile in den Schuhen anderer unterwegs ist“ (Madden 2010). Wir nennen das „teilnehmende Beobachtung“ und für die Erforschung von Arbeit heißt das ganz konkret, dass MitarbeiterInnen über mehrere Tage hinweg durch ihren Arbeitsalltag begleitet werden, von Arbeitsbeginn bis zum Feierabend. Dieser Prozess kann je nach Fragestellung und Forschungssituation Wochen oder auch Monate dauern. 

Eine Meile in den Schuhen anderer ganz wörtlich genommen:

Für die Feldforschung in einem Betrieb im Schwermetallbau tauschte die Autorin für zwei Wochen jeden Morgen Sneaker gegen Stahlkappenschuhe, um MitarbeiterInnen in der Produktionshalle durch ihren Arbeitsalltag zu begleiten.

Aber wie geht das, teilnehmen und gleichzeitig beobachten? Die Beobachtungen werden über den Tag hinweg im Feldtagebuch als Kurzhinweise notiert und noch am gleichen Abend nach Arbeitsschluss als ausführliche Feldnotizen dokumentiert. Um das Beobachtete einzuordnen, werden in der Regel zusätzlich Interviews mit den MitarbeiterInnen geführt und weitere, ergänzende Daten zum Beispiel über eine Dokumentenanalyse erhoben. Dadurch ist die Forschende mittendrin im Geschehen und bekommt direkt mit, wie die Arbeitsabläufe jenseits von Audits oder den Blicken der ChefInnen aussehen, wie sich eine alltägliche Zusammenarbeit von KollegInnen untereinander bzw. Mensch-Technik-Interaktion gestaltet und ob sich diese Muster unter Einflussfaktoren wie Termindruck verändern.

Ethnografie und Mensch-Technik Interaktion im Arbeitsalltag

Neben der Stärke von Ethnografie, durch direkte Anwesenheit im Feld in-situ Beobachtungen von soziotechnischen Arbeitssystemen durchzuführen, ist gerade die Offenheit, auch das Informelle, scheinbar Nebensächliche im Arbeitsalltag mit in den Blick zu nehmen, eine Kernkompetenz der Methode. Denn so ist es möglich, an verborgene Spielregeln und Interpretationsmuster zu gelangen, nach denen sich oft nur auf Basis von ausführlichen Beobachtungen im Arbeitsalltag fragen lässt. Insbesondere in Bezug auf Mensch-Technik-Interaktion im Arbeitsumfeld hat sich die Anwendung ethnografischer Methoden bewährt und wird seit über drei Jahrzehnten angewandt. Ein konkretes Beispiel dafür, wie hilfreich und nachhaltig die Beobachtung von alltäglicher Arbeit in der Interaktion mit Technik sein kann, ist das Bedienfeld unserer heutigen Kopierer. In den 1980er Jahren begleitete die Ethnologin Lucy Suchman ihre Kollegen bei der Firma Xerox dabei, wie sie mit einer für sie neuen Maschine Kopien anfertigten. Selbst technisch hoch versierte IT-Experten schafften es kaum, diese Aufgabe zu erledigen: Die vielen Einstellungsoptionen, die sich die Entwicklungsingenieure für das neueste Modell des Kopierers überlegt hatten, passten einfach nicht zu den alltäglichen Arbeitsabläufen. Mit dem Blickwinkel auf MitarbeiterInnen und deren Arbeitswelt wurde schnell klar, dass wir am Kopierer oft kaum Einstellungen vornehmen, sondern einfach loskopieren wollen – die praktische „grüne Taste“ dafür benutzt jeder von uns fast täglich [2]. Die Orientierung an den tatsächlich praktizierten Abläufen im Arbeitsalltag mit einem Fokus auf den MitarbeiterInnen und deren Interaktion mit technischen Geräten ist heute auch im Nutzerzentrierten Design vor allem im Bereich Mensch-Computer-Interaktion zu finden – IBM, Google, Intel & Co. haben inzwischen ganze Abteilungen etabliert, um mithilfe ethnografischer Methoden bessere Einblicke in die heutige Verwendung ihrer IT-Lösungen in- und außerhalb des Arbeitsbereichs zu gewinnen und diese Erkenntnisse als Grundlage für das Design zukünftiger Produktinnovation zu nutzen. 

Was können wir durch Ethnografie über das Heute und Morgen von Arbeit erfahren?

Besonders spannend und aufschlussreich sind weniger die offiziellen, formalen Prozesse und Arbeitsläufe, sondern der untere Teil des Eisbergs, also die informellen, verborgenen Spielregeln und Verhaltensmuster von Arbeit heute. Bei unseren Forschungsprojekten zum Thema „Digitalisierung und Zusammenarbeit“ hat sich gezeigt, dass es parallel zu digitalisierten „HighTech“-Lösungen im Arbeitsalltag auch zahlreiche, wichtige Arbeitsabläufe gibt, die auf neue Technologien nahezu komplett verzichten – ich nenne das als Gegenpol „NoTech“-Lösungen. Diese sind weit verbreitet und oft sehr wichtig für die Arbeitsabläufe und die Zusammenarbeit im Betrieb. Ein Beispiel aus dem oben bereits angesprochenen Schwermetallbaubetrieb war ein sehr kreatives analoges Priorisierungs- und Workflow-Managementsystem. Konkret ging es um das Folgende: Wenn in der Fertigung akute Probleme bei der Anfertigung von individuellen Kundenwünschen in der technischen Auftragsspezifikation auftraten, sollte das dem technischen Büro möglichst schnell avisiert werden, damit technische Zeichnungen angepasst werden und die Produktion weitergehen könnte. Sobald ein solches Problem aus der Produktion gemeldet wurde, wurde eine gelbe Karte an einer Ecke des Verwaltungsbüros aufgestellt. 

Mit der gelben Karte kann es schnell weitergehen   

Sobald eine/r der Mitarbeitenden aus dem technischen Büro diese Karte sah, was oft nach wenigen Minuten der Fall war, konnte eine Abstimmung und Problembehebung gestartet werden, die dann auch in den digitalen Systemen der Firma weiterlief, etwa mit der Dokumentation der angepassten technischen Zeichnung. Diese Karte ist zwar als Objekt ganz deutlich sichtbar, die damit verbundenen, informellen Arbeitsabläufe jedoch nicht. Für die MitarbeiterInnen war das Aufstellen der Karte lediglich eine „kleine Hilfe für die Kommunikation“, wie es ein Mitarbeiter der Firma ausdrückte. Bei genauerem Hinsehen in den unteren Teil des Eisbergs zeigte sich jedoch, dass die Zusammenarbeit zwischen dem „Gehirn der Firma“ und der „ausführenden Hand“ - so die metaphorische Aufteilung der Arbeitsgebiete – system- und prozesstechnisch nur in eine Richtung konzipiert war: vom Gehirn zur Hand, vom technischen Büro in die Produktionshalle. Dafür gab es in den IT-Lösungen und den offiziellen Prozessabläufen der Firma entsprechende Möglichkeiten zum Informationsaustausch. Dass die Informationsrichtung aber auch entgegengesetzt der typischen Standardwege laufen kann und „wir hier unten auch mitdenken“, wie es einer der Produktionsmitarbeiter ausdrückte, war in den digitalen Systemen nicht ausreichend vorgesehen. Mit der etablierten „NoTech“-Lösung rund um die gelbe Karte und den damit verbundenen, inoffiziellen Kommunikationsabläufen konnten konzeptionell relevante Informationen in die andere Richtung, also von der Produktionshalle in das technische Büro fließen. Die Existenz der kleinen gelben Karte macht zudem deutlich, dass dieser Prozess nicht nur in der Alltagspraxis gelebt, sondern von allen Beteiligten als so relevant eingestuft wurde, dass dafür eine unterstützende Lösung jenseits der mündlichen Kommunikationspfade gefunden werden musste. Um die Bedeutung der gelben Karte für die erfolgreichen Arbeitsabläufe der Firma zu verstehen, musste also der Blick auf den unteren Teil des Eisbergs erweitert werden. 
 

„HighTech“ braucht „NoTech“

Was sich aus diesem Beispiel, und aus zahlreichen ähnlichen aus unseren Feldforschungen, über die Arbeit von heute lernen lässt, ist, dass nach wie vor wichtige Prozesse über „NoTech“-Lösungen unterstützt werden. Diese Lösungen gehören oft zum unreflektierten Teil des Arbeitsalltags, haben aber wichtige Funktionen rund um oder anstelle von digitalisierten Lösungen. Für nachhaltig erfolgreiche Digitalisierungsprojekte gilt es also, „NoTech“-Lösungen nicht nur als rückständiges Kuriosum zu sehen, sondern vor allem in seiner Bedeutung für die nicht-sichtbaren Bereiche von Arbeit zu erkennen – wie in diesem Fall einen situativ umgedrehten Wissens- und Informationsfluss zu dem sonst im Betrieb üblichen stereotyp-hierarchischen Kommunikationsgefälle. Das ist auch für die Arbeit der Zukunft relevant, da gerade für das Design zunehmend „smarter“ digitaler Lösungen, die immer autonomer agieren, Raum für Arbeitsabläufe jenseits der standardisierten Prozesse bleiben muss für eine erfolgreiche Mensch-Technik-Interaktion. Anforderungen an eine digitalisierte Zukunft der Arbeit auf Basis des Blicks auf die Arbeit von heute sind daher aus unserer Sicht, dass Prozessabläufe und Interaktionsmöglichkeiten nicht zu sehr eingeschränkt und festgelegt werden, damit die Möglichkeit für flexible Lösungen für komplexe Probleme als ein zentrales Merkmal menschlicher Arbeit weiterhin unterstützt wird. Und dafür brauchen wir heute und in Zukunft einen genauen Blick auf Arbeit aus der MitarbeiterInnenperspektive. Ethnografie kann dabei helfen und hat es bereits getan – sonst würden wir auch heute noch sehr viel länger für unsere Kopien brauchen. 

[1] Mehr dazu unter: https://99percentinvisible.org/episode/coal-hogs-work-safe/.
[2] Eines der Beobachtungsvideos von damals zeigt diesen Widerspruch eindrücklich und ist heute noch online abrufbar unter: https://youtu.be/jM5e8dVOsqk.

Literaturhinweise
Feufel, M. A., Robinson, F. E., & Shalin, V. L. (2011). The impact of medical record technologies on collaboration in emergency medicine. International Journal of Medical Informatics, 80(8), e85-95. https://doi.org/10.1016/j.ijmedinf.2010.09.008

Madden, R. (2010), Being ethnographic: a guide to the theory and practice of ethnography. Los Angeles, SAGE.

Mörike, Frauke (2018), “‘During a Busy Day I Don’t Get Much Done’. On the Materiality of Immaterial Labour in a Multinational Professional Services Firm.”, Ethnoscripts. Zeitschrift Für Aktuelle Ethnologische Studien, 19 (2), S. 107–19.

Die Autorin

Dr. Frauke Mörike ist wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Psychologie und Arbeitswissenschaft der Technischen Universität Berlin.