Im vorliegenden Beitrag wird eine besondere Gefährdung bei Interaktionsarbeit erläutert: Gewalt gegen Beschäftigte, die mit Menschen arbeiten. Denn ‚Empfänger*innen‘ von Dienst­leistungen können gleichzeitig auch Gewalttäter*innen sein. Da diese Form der potenziellen Gewalt direkt mit der jeweiligen Arbeitstätigkeit verbunden ist, gehört sie zu den Gefährdungsfaktoren, die durch eine Gefährdungsbeurteilung aufgedeckt werden und diesbezügliche Arbeitsschutz-Maßnahmen auslösen.

Teil 1 des Beitrags befasste sich mit dem Phänomen der Gewalt bei der Arbeit und insbesondere bei der Interaktionsarbeit, Teil 2 mit den Themen der Abgrenzung der Gewalt bei der Arbeit von Mobbing und sexueller Belästigung, mit dem Zusammenhang von Gewalt und traumatischen Ereignissen sowie mit der Umsetzung der Gefährdungsbeurteilung.

Abgrenzung der Gewalt bei der Arbeit von Mobbing und sexueller Belästigung

Neben den bereits genannten gibt es weitere Handlungs- und Verhaltensweisen, die eine gewaltbedingte Gefährdung für die Sicherheit (das Leben), die Gesundheit und/oder das Wohlergehen der Beschäftigten darstellen (können). Dabei ist Mobbing kein Gefährdungsfaktor, der spezifisch von der Tätigkeit abhängt oder mit ihr verbunden ist, wie dies bei Gewalt in der Interaktionsarbeit der Fall ist.

Der gängigen Definition folgend ist darüber hinaus das Kriterium der Ausübung der Gewalt durch Dritte nicht erfüllt:
„Unter Mobbing am Arbeitsplatz wird das systematische Anfeinden, Schikanieren und Diskriminieren von Arbeitnehmern untereinander oder durch Vorgesetzte verstanden, also Verhaltensweisen, die in ihrer Gesamtheit das allgemeine Persönlichkeitsrecht oder andere ebenso geschützte Rechte, wie die Ehre oder die Gesundheit des Betroffenen, verletzen. [...] Regelmäßig sind die als Mobbing bezeichneten Verhaltensweisen nicht nur arbeitsrechtlich verboten, sondern regelmäßig auch strafbar [...].“ (BMAS 2016, S. 186)

Etwas anders in Bezug auf Interaktionsarbeit sieht es bei sexueller Belästigung aus. Das Allgemeine Gleichbehandlungsgesetz (AGG) legt nicht fest, von wem die gewalttätigen Handlungs- und Verhaltensweisen ausgehen:

„§ 3 Begriffsbestimmungen [...] (4) Eine sexuelle Belästigung ist eine Benachteiligung in Bezug auf § 2 Abs. 1 Nr. 1 bis 4, wenn ein unerwünschtes, sexuell bestimmtes Verhalten, wozu auch unerwünschte sexuelle Handlungen und Aufforderungen zu diesen, sexuell bestimmte körperliche Berührungen, Bemerkungen sexuellen Inhalts sowie unerwünschtes Zeigen und sichtbares Anbringen von pornographischen Darstellungen gehören, bezweckt oder bewirkt, dass die Würde der betreffenden Person verletzt wird, insbesondere wenn ein von Einschüchterungen, Anfeindungen, Erniedrigungen, Entwürdigungen oder Beleidigungen gekennzeichnetes Umfeld geschaffen wird.“

Einerseits können sexuelle Belästigungen von Kolleg*innen oder Vorgesetzten ausgehen. Meistenteils wird sexuelle Belästigung als ein solches betriebs- oder dienststelleninternes Problem behandelt. Die meisten Handlungshilfen zum Umgang mit sexueller Belästigung, etwa die für Betriebs- und Personalräte (z. B. verdi 2010), lassen sich jedoch auf Gewalt durch Dritte übertragen.

Andererseits kann sexuelle Belästigung auch von Kund*innen, Klient*innen, Patient*innen etc. ausgehen. Dies zeigen Beispiele aus der ambulanten Pflege, bei denen die sexuelle Belästigung außerdem direkt mit den jeweiligen Arbeitstätigkeiten verbunden ist (verdi 2018a, S. 5). Sexuelle Anzüglichkeiten werden als unangemessenes Benehmen von Kunden, also von Dritten, benannt (DGUV 2015a, S. 11). Wie groß das Ausmaß dieser Form von Gewalt bei Interaktionsarbeit ist, darüber lässt sich beim derzeitigen Forschungsstand nur spekulieren. Dabei erleben Beschäftigte teilweise weitaus mehr als allein Belästigungen, trefflicher ist dann z.B. von „sexuelle[r] Diskriminierung und Gewalt“ (GUVV et al. 2010, S. 26) die Rede.

Die Bandbreite möglicher Handlungs- und Verhaltensweisen, die Gewalt zu einem Gefährdungsfaktor bei Interaktionsarbeit machen, besteht auch im Zusammenhang sexueller Belästigung, Diskriminierung und Gewalt. Es ist zu überlegen, ob nicht zutreffender zusammenfassend von sexualisierter Gewalt gesprochen werden sollte. Unabhängig von der Benennung muss jedoch eine zentrale Forderung sein, dass diese Ausprägung des Gefährdungsfaktors Gewalt im Arbeits- und Gesundheitsschutz für Interaktionsarbeit systematisch berücksichtigt wird. So empfiehlt sich eine Aufnahme in den Katalog der Gefährdungsfaktoren (BAuA 2016, Abschnitt 2.0). Und eine Gefährdungsbeurteilung bei Interaktionsarbeit muss auch nach dieser Form von Gewalt fragen.

Zusammenhang von Gewalt und traumatischen Ereignissen

In manchen Branchen wie dem Einzelhandel, der Pflege, der Verwaltung, den Sicherheitsdiensten oder dem Bankwesen hätten Beschäftigte ein erhöhtes Risiko, traumatisierende Ereignisse erleben zu müssen. Das Spektrum reiche dabei von der Bedrohung durch frustrierte Kunden im Kaufhaus bis hin zu Extremereignissen wie Zugunglücken und Amokläufen (BAuA 2006, S. 5). „Die Mitarbeiter dieser Branchen weisen entsprechend erhöhte Risikowerte für das Auftreten einer Posttraumatischen Belastungsstörung (PTBS) auf, auch wenn sie aktiv auf die Konfrontation und den Umgang mit traumatischen Ereignissen vorbereitet sind“ (BAuA 2006, S. 5).

Wie hängen der Gefährdungsfaktor Gewalt bei Interaktionsarbeit und solche traumatischen Ereignisse zusammen, wie unterscheiden sie sich?

Die Auswertung von Schöllgen und Schulz (2016) zeigt, dass für die Definition eines traumatischen Ereignisses auf Diagnoseschlüssel wie den ICD (Internationale statistische Klassifikation der Krankheiten und verwandter Gesundheitsprobleme) zurückgegriffen wird. Für eine PTBS sei es ein zentrales Kriterium, dass eine Person mit einem oder mehreren schweren Ereignissen (Tod, Lebensgefahr, schwere Verletzungen etc.) konfrontiert gewesen sei, sie selbst erfahren oder als Zeuge erlebt habe (hier nach DSM-IV). In den meisten Fällen würde die „Literatur zu traumatischen Ereignissen im Arbeitskontext“ von extremen, außergewöhnlichen Situationen ausgehen (Schöllgen/Schulz 2016, S. 7).

Hier zeigt sich ein wesentlicher Unterschied zur Gewalt bei Interaktionsarbeit: Diese ist mit der Tätigkeit selbst verknüpft. Außerdem beschränkt sich der Gefährdungsfaktor Gewalt nicht auf extreme Situationen.

Für die Gefährdungsbeurteilung generell muss eine Definition, die von Diagnosen ausgeht, kritisch gesehen werden:
Die Gefährdungsbeurteilung orientiert sich nicht daran, ob bereits Krankheiten eingetreten sind. Vielmehr ist die Zielrichtung des Arbeitsschutzes präventiv: Zu verhindern, dass Gefährdungsfaktoren krank machen könnten. Gefährdungsfaktoren sollten nicht über Krankheitsbilder definiert werden. Selbstverständlich können mögliche (Krankheits-) Folgen eines Gefährdungsfaktor genannt werden – aber eben nur, wenn, wie im Ratgeber zur Gefährdungsbeurteilung von einem Krankheitsbild, unabhängige Merkmale zur Definition des Gefährdungsfaktors herangezogen werden (BAuA 2016, 2.11, S. 2).

In der betrieblichen Praxis ist oft der Krankenstand Anlass, eine Gefährdungsbeurteilung (erneut) durchzuführen. Dies darf jedoch nicht dazu verleiten, eine Notwendigkeit für die Gefährdungsbeurteilung nur dann zu sehen, wenn Beschäftigte bereits erkrankt sind.
Zu den Beispiel-Situationen für traumatische Ereignisse, die Handlungshilfen der Unfallversicherungsträger nennen, gehören einerseits solche mit Gewalt bei Interaktionsarbeit, wie z.B.:

▶ „Ihr Mitarbeiter im Prüfdienst wird bei einer Fahrscheinkontrolle auf das Übelste beschimpft, bespuckt und schließlich geschlagen.“
▶ „Eine Ihrer Mitarbeiterinnen im Sozialamt erhält aufgrund einer Kürzung des Wohngeldes eine massive Morddrohung.“

Andererseits werden Beispiele aus anderen Berufen angeführt:
▶ „Einer Ihrer erfahrensten nautischen Offiziere muss trotz Notfallmaßnahmen und Ausweichmanöver miterleben, dass es zu einer Kollision mit einem anderen Schiff kommt.“
▶ „Ihr Mitarbeiter schaltet eine Maschine ohne wieder angebrachte Sicherheitseinrichtungen nach erfolgter Reparatur zum Probelauf ein. Ein Kollege wird eingezogen und verliert beide Arme.“
(Alle Beispiele: DGUV 2015b, S. 5 – 7)

Darüber hinaus kann es traumatische Ereignisse bei der Arbeit geben, die bei allen Berufen vorkommen können: Beispielsweise wenn Beschäftigte miterleben, wie ein Kollege oder eine Kollegin einen Herzinfarkt oder Schlaganfall erleidet. Anders als die wiedergegebenen Beispiele für Gewalt durch Dritte bei der Interaktionsarbeit (Fahrscheinkontrolle, Wohngeldbetreuung) werden auch solche Situationen angeführt, die als „berufsbedingte Konfrontation mit traumatischen Ereignissen“ (Schöllgen/Schulz 2016, S. 7) eingestuft werden können:

Ein Kamerad Ihrer [...] Feuerwehr nimmt während des Einsatzes eine verbrannte Puppe in einem Zimmer wahr. Dann wird ihm klar, dass es sich um ein Kind handelt.“ (DGUV 2015b, S. 7)

Solche berufsbedingten Konfrontationen betreffen viele Beschäftigte im Dienstleistungsbereich, um nur einige zu nennen: Neben der erwähnten Feuerwehr sind Rettungskräfte und Polizist*innen betroffen, aber beispielsweise auch Hausmeister*innen in der Wohnungswirtschaft, die sich vermüllten Wohnungen, verwahrlosten Kindern oder verwesenden Leichen gegenüber sehen. Müllwerker*innen und Straßenwärter*innen stoßen ebenfalls immer wieder auf etwas, das den traumatischen Ereignissen zuzurechnen ist. Obwohl es zur täglichen Arbeit gehört: Beschäftigte in der Kranken- und Altenpflege sind mit Tod, entstellenden Unfallfolgen oder schwerwiegenden Krankheitsverläufen konfrontiert – auch dies können traumatische Ereignisse sein.

Für die betriebliche Umsetzung, insbesondere die notwendige Klärung des Gewaltbegriffs, lässt sich festhalten: Beschäftigte, die Interaktionsarbeit leisten, sind von dem tätigkeitsabhängigen Gefährdungsfaktor Gewalt durch Dritte betroffen. Zusätzlich (!) gibt es in einer Vielzahl von Berufen, darunter auch solchen mit Interaktionsarbeit, berufsbedingte Konfrontationen mit traumatischen Ereignissen. Beides muss bei der Gefährdungsbeurteilung berücksichtigt werden und zu entsprechenden Arbeitsschutz-Maßnahmen führen.

Sensibles Vorgehen bei der Umsetzung der Gefährdungsbeurteilung

Gewalt durch Dritte (Kund*innen, Patient*innen etc.) ist ein Gefährdungsfaktor, der mit den Tätigkeiten bei Interaktionsarbeit verbunden ist. Die große Bandbreite von Handlungs- und Verhaltensweisen, die zu diesem Gefährdungsfaktor gehören, verlangt ein klares Verständnis darüber, was konkret in einem Betrieb oder einer Dienststelle unter Gewalt verstanden werden soll. Nur so lässt sich diese Gefährdung zielgerichtet abstellen oder weitestgehend minimieren, wie es das Arbeitsschutzgesetz (§ 4 Nr. 1) verlangt.

Ein solches Verständnis geht über die Auswahl einer geeigneten Definition hinaus, auch wenn sie dafür eine wichtige Grundlage ist. Es handelt sich vielmehr um einen Verständigungsprozess, obwohl im Betriebs- und Personalrat, als auch in der Zusammenarbeit aller betrieblichen Akteure des Arbeits- und Gesundheitsschutzes wie dem Arbeitgeber, der hierbei in der gesetzlichen Pflicht ist, und den Beschäftigten. Besondere Bedeutung kommt dabei der Beteiligung der Beschäftigten zu. Weil sie die Expert*innen für die täglich von ihnen verrichtete Arbeit sind, trägt ihre Beteiligung bei der Gefährdungsbeurteilung wesentlich dazu bei, dass alle vorhandenen Gefährdungen aufgedeckt und geeignete, wirksame Arbeitsschutz-Maßnahmen entwickelt und umgesetzt werden.

Es ist zu erwarten, dass verbale Gewalthandlungen und -verhaltensweisen wie Beleidigungen oder Beschimpfungen, außerdem Formen von sexualisierter Gewalt, in der betrieblichen Auseinandersetzung bagatellisiert werden, indem sie als Überempfindlichkeit bezeichnet werden. Dies muss bei der Gestaltung des betrieblichen Prozesses berücksichtigt werden: Sowohl um Opfer zu schützen, als auch um in der Gefährdungsbeurteilung tatsächlich zu dem zu gelangen, was Sicherheit (Leben), Gesundheit und/oder Wohlergehen der Beschäftigten bedroht.

Hier wird deutlich, wie wichtig ein klares Verständnis über Gewalt im betrieblichen Prozess ist – wozu auch gehört, sich dem Thema zu stellen.
Dies ist auch den Unfallversicherungsträgern bewusst. Ein „Leitfaden für Aufsichtspersonen“, der den Arbeits- und Gesundheitsschutz bezüglich traumatischer Ereignisse zum Inhalt hat, enthält „Argumentationshilfen für die Beratung“:

„Möglicherweise stoßen Sie im Unternehmen auf Vorbehalte, weil das Thema als exotisch und ‚weit weg‘ empfunden wird oder tabuisiert ist. Deshalb finden Sie im Folgenden eine Zusammenstellung von Vorbehalten und geeigneten Argumentationen [dagegen]“ (DGUV 2015c, S. 8).

Unter diesen Vorbehalten stehen dann unter anderem: „Wir haben reichlich andere Sorgen“, „Früher sind die Leute auch ohne Hilfe zurechtgekommen“ und „Unsere Mitarbeiter werden damit schon fertig“ (ebd.). Im Prozesskreis zur beteiligungsorientierten Gefährdungsbeurteilung (Handlungshilfe von ver.di) ist das Umgehen mit solchen möglichen Widerständen integriert, berührt die Gefährdungsbeurteilung doch Themen wie Gesundheit, Psyche und Alter – und eben auch Gewalt. Der Prozess-Schritt „Sensibilisierung und  Information“ macht Vorschläge zur betrieblichen Umsetzung.

Literatur

Der vorliegende Beitrag ist Teil der ver.di Online-Handlungshilfe zur beteiligungsorientierten Gefährdungsbeurteilung: www.verdi­gefährdungsbeurteilung.de. Dort findet sich der erwähnte Prozesskreis. Zur Unterscheidung von „Gefahr“ und „Gefährdung“ siehe unter „Gefährdungsbeurteilung aktiv einsetzen“, dann „Gefährdungsbeurteilung systematisch umsetzen“.

Zur Interaktionsarbeit stehen weitere Beiträge unter „Akteure und aktuelle Handlungsfelder“:
▶ Dienstleistungsarbeit ist Interaktionsarbeit – Konkretisierung der Gefährdungsbeurteilung psychisch wirkender Belastungen
▶ Micky-Mäuse helfen nicht gegen schwierige Kunden – Arbeitsschutz-Maßnahmen bei Interaktionsarbeit

Die Autorinnen

Anke Thorein ist Referentin im Bereich Innovation und Gute Arbeit mit den Schwerpunkten Gute Arbeit, Arbeitsgestaltung durch Arbeitsschutz, Arbeitsgestaltung bei neuen (digitalen) Formen der Arbeit in der ver.di–Bundesverwaltung. Sie ist Mitglied im Arbeitsprogramm Psyche der GDA und im Kuratorium der BAuA sowie Initiatorin und Fachautorin der ver.di Online-Handlungshilfe. Anna Wirth ist Prozesscoach und Trainerin für gute, gesunde Arbeitsgestaltung und Kommunikation, Moderatorin und Fachautorin der ver.di Online-Handlungshilfe für beteiligungsorientierte Gefährdungsbeurteilung. Sie ist Mitglied im Fachbereich ‚Gesundheit im Betrieb‘, Sachgebiet ‚Beschäftigungsfähigkeit‘ der DGUV.

Hier geht es zum ersten Teil des Beitrags:

Gefährdungen bei der Interaktionsarbeit	11.09.2019
Gewalt bei der Arbeit! (Teil 1 von 2)
	Im vorliegenden Beitrag wird eine besondere Gefährdung bei Interaktionsarbeit erläutert: Gewalt gegen Beschäftigte, die mit Menschen arbeiten. Denn ‚Empfänger*innen‘ von Dienst­leistungen können gleichzeitig auch Gewalttäter*innen sein. Da diese Form der potenziellen Gewalt direkt mit der jeweiligen Arbeitstätigkeit verbunden ist, gehört sie zu den Gefährdungsfaktoren, die durch eine Gefährdungsbeurteilung aufgedeckt werden und diesbezügliche Arbeitsschutz-Maßnahmen auslösen. mehr …

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